A jornada do cliente muda através dos tempos, isso é fato, e, nos últimos anos, os consumidores estão mudando de forma muito rápida. 

As empresas, por sua vez, também correm para acompanhar essas mudanças.

 

Estudos apontam que os consumidores estão de fato cada vez mais exigentes.

 

Segundo pesquisa da Salesforce, 80% dos consumidores consideram a experiência tão importante quanto a qualidade dos produtos e serviços oferecidos.

 

Por isso, entender os públicos para proporcionar uma experiência diferenciada é a chave sem dúvida para o sucesso nos negócios.

 

Para ajudar você na tarefa de visualizar e entender o processo do consumidor, existe uma ferramenta com o propósito que permite mapear e entender a jornada do cliente.

A jornada é sem dúvida uma ferramenta que permite às empresas entenderem a experiência completa do consumidor, desde o primeiro contato até o pós-venda.

Lucas Hansel, cofundador da Harmo, explica que essa ferramenta ajuda a identificar as dores do cliente, melhorar a experiência e atender às suas necessidades.

Ela analisa todo o percurso do cliente com a marca, incluindo atendimento, cliques no site e engajamento nas redes sociais, abrangendo interações digitais e não digitais.

 

+ O que é Customer Experience (CX)?

 

Para profissionais de marketing, mapear a trilha do cliente é crucial para identificar suas dores e necessidades, oferecendo insights para estratégias, incluindo marketing digital.

Segundo a Harmo, o mapeamento da jornada pode revelar:

• Pontos de contato importantes e suas necessidades de atenção.
• Lacunas na operação atual.
• A relação do cliente com a empresa.
• Variações na expectativa versus realidade.
• Oportunidades e pontos de dor.

Essa ferramenta é essencial  de fato para aprimorar a experiência do cliente (CX), criando uma representação visual de toda a interação com a empresa, do engajamento inicial à conclusão.

Pode ter diversos formatos, mas, em geral, é em resumo representado em um infográfico, facilitando a visualização e a compreensão de todos que tenham contato com o documento.

 

Esse mapa deve ter como foco central a história do cliente, desde a motivação que o levou a encontrar seu produto ou serviço, o primeiro contato efetivo, o período de teste, o feedback, e por aí vai.

 

Para que tenha um bom desempenho de fato, a jornada deve:

 

• ser simples e visual;

• ser funcional;

• ter até 15 passos;

• contar uma história;

• ser aprovada e desenvolvida por diferentes departamentos da empresa;

• ter início, meio e fim.

 

São muitos pontos que envolvem o mapeamento da jornada do cliente, e uma dica valiosa para dominar essa ferramenta é: nunca pare de estudar e de buscar conhecimentos sobre a jornada e a experiência do cliente.

O curso “Mapeamento da Jornada do Cliente” da Faculdade Phorte, oferecido na modalidade EAD, contará com aulas ao vivo do professor Lucas Hansel, especialista em Customer Experience. As aulas acontecerão nos dias 15/06, 17/06 e 22/06, das 19h30 às 21h30.

Os tópicos abordados incluirão portanto:

• Importância da jornada do cliente
• Construção de personas
• Entendimento de cenários
• Mapeamento da jornada
• Uso de blueprints
• Identificação de oportunidades de melhoria
• Ferramentas para priorização de ações

Lucas Hansel é cofundador da Harmo e especialista reconhecido sem dúvida em experiência do cliente.